澳发平台：一支四川本地团队，八年服务 21 个市州

01 / 我们做的事

把常用的入口和说明收在同一处

澳发平台是面向四川地区的一站式线上服务入口。高频功能、导航说明和帮助文档集中在一起，进站之后顺着入口层级往下走，从首页到任意一条说明条目不超过两次点击。

用的人多是中小企业团队、门店经营者和已经熟悉平台的老用户。他们心里清楚自己要办什么，在意的是能不能少点几次、少绕几弯。

早上开门前查设备、午间对账导数据、换了平板找适配步骤，这些场景每天在平台上反复发生。中间省下的那几步，就是团队最实在的收益。

02 / 服务网络

21 个市州，6 个常驻服务小组

服务覆盖四川 21 个市州，6 个常驻服务小组分片跟进日常支持。接单、远程排障、设备适配调试和培训回访，都在本地小组手里走完，不用层层转交。

小组日常处理的事情比较集中：门店高峰前的设备检查、新同事的账号开通、平板端入口找不到时的远程指路、数据导出与备份。

手上的设备屏幕比例和说明书里对不上时，把型号和分辨率报给客服，对应小组会给出这一类的具体做法，通常一次沟通就能定下来。

03 / 团队构成

120 人里，68 人做产品和技术

团队规模约 120 人，其中产品与技术岗位 68 人，负责客户端、服务端和说明文档的日常生产。进度快慢，主要看这条线的节奏。

其余同事分布在客服、文档排版、本地支持与运营岗位上，撑住用户能直接感受到的那部分工作。

客户端每 6 周发布一次功能更新，每 2 周推送一次修复版本。文档跟着版本一起改，用户照着步骤操作时，看到的界面和手上的版本是对得上的。

新版本上线前，客服线会先把变更点过一遍。用户打电话问起来，接起来就能答，不必现场翻资料。

04 / 发展节点

从 2018 年走到今天

1. 2018

   从四川起步

   第一批门店与中小企业用户接入平台。

   当时只有单一客户端版本，说明文档靠人工整理，条目数量不多，但已经按使用场景编号。

2. 随后几年

   四个客户端版本成型

   客户端扩展为 Windows、macOS、Android、iPadOS 四个版本。

   平板用户多了起来，7 至 13 英寸的屏幕差异需要逐类整理步骤，平板适配专题就是从这里起步的。

3. 再往后

   说明文档成规模

   帮助中心收录操作说明 380 余篇，其中平板适配专题 46 篇。

   条目按场景编号，客服在电话里可以直接报号，用户按号码就能找到那一页。

4. 现阶段

   版本节奏固定下来

   功能更新每 6 周一次，修复版本每 2 周一次，当前版本 v2.4。

   版本号会写在导出文件与说明页眉上，用户一眼就能确认自己看的是哪一版。

5. 现阶段

   用户规模稳步增长

   注册用户约 48 万，日活跃访问约 3.6 万次。

   本地小组按高峰时段排班，10:00—11:30 与 15:00—17:00 在线人手最多，问起来等得最短。

05 / 合作生态

32 家本地服务商，11 家高校实训基地

平台与四川本地 32 家服务商建立合作。用户需要就近沟通或现场协助时，能在本地找到对接方，不必舍近求远。

与 11 家高校实训基地的合作偏向实操：学生带着真实场景进项目，平台这边得到的是一线使用反馈和稳定的人才补充。

面向开发者，平台开放接口 60 余个，分为账号、内容、数据导出三类能力。接入之后可以把平台数据直接接到自己已有的系统里，不用手工搬运。

三类合作指向同一件事：问题尽量在四川本地解决掉，用户不用往外地找支持。

06 / 服务标准

12 分钟首次响应，当日闭环约 94%

• 12 分钟

  平均首次响应时间

• 约 94%

  工作时间内的工单当日闭环率

• 9:00—18:00

  服务时间，节假日除外

简单的操作问题在电话里就能说清楚；需要看屏幕的，客服会引导你打开对应说明条目，按编号一步步走。

客服邮箱 support@aofa-now.com.cn、服务电话 400-5687-7816 是平台的官方联系渠道。工作时间以外提交的问题，会在下一个工作日优先处理。

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